Teoriile și modelele serviciului pentru clienți se referă la atragerea clienților și menținerea acestora cu afacerea dvs. Lucrul cheie care trebuie urmărit în acest caz este loialitatea. Deși aceasta se numește teoria clienților, este mai practică decât majoritatea teoriilor pe care le veți găsi, deoarece această teorie este practică. Fără a înțelege principiile serviciului pentru clienți într-un mod intim, afacerea dvs. nu va putea supraviețui. În lumea contemporană, nimeni nu vrea să facă afaceri cu o firmă care pare să nu aibă în vedere clienții săi, preocupările lor sau confortul lor.
Istoria serviciului pentru clienți este aproape la fel de veche ca și istoria afacerilor în sine. De fapt, a fost în centrul ideilor însuși a tatălui economiei, Adam Smith. În cartea sa din 1776, The Wealth of Nations, el a afirmat că serviciul pentru clienți este chiar baza conceptului de concurență. Dacă un manager sau proprietarul unei firme dorește ca afacerea sa să aibă succes, atunci el trebuie să răspundă nevoilor clientului. Clientul trebuie să fie implicat în afacere și trebuie să fie obsedat de aceasta. Deși toate firmele caută profit, care este motivația principală din spatele acțiunii respective, natura pieței îl obligă pe proprietar să retragă această motivație pe locul al doilea. În primul rând, motivația trebuie să trateze clientul în așa fel încât să-l atragă pe client să fie loial unei afaceri, astfel încât clientul să revină din nou și din nou la acea afacere.
Elemente ale serviciului pentru clienți
Satisfacția clienților și loialitatea acestora sunt în centrul serviciului pentru clienți. De fapt, se poate argumenta că cele două sunt sinonime cu serviciul pentru clienți. În cele din urmă, teoriile legate de satisfacția clienților contribuie la teorii care se referă la loialitatea clienților. Acestea sunt principalele verigi dintr-un lanț. Atunci când oferiți un serviciu bun clienților angajaților dvs., afacerea dvs. duce la satisfacția acestora. La rândul său, satisfacția clienților, duce la loializarea clienților.
Caracteristicile serviciului pentru clienți
Elementele serviciului pentru clienți sunt despre ce este vorba. Acestea sunt lucrurile care îl definesc chiar în miezul său. Între timp, caracteristicile serviciului pentru clienți sunt lucrurile prin care recunoaștem un bun serviciu pentru clienți. Acestea sunt, de asemenea, lucrurile prin care ne asigurăm că oferim un serviciu bun pentru clienți.
În cele din urmă, există cinci caracteristici ale serviciului pentru clienți care duc la satisfacția clienților.
- Fiabilitate în serviciile firmei: Indiferent de serviciile oferite de firmă, fie ca ofertă principală, fie ca bonus pentru produsele vândute de firmă, ar trebui să poată efectua aceste servicii într-o manieră fiabilă. Luați, de exemplu, o firmă de comerț electronic. O astfel de firmă va include probabil livrarea ca serviciu care vine odată cu achiziționarea produselor serviciului. Este important ca firma să se asigure că serviciul său de livrare este fiabil.
- Flexibilitate: O firmă trebuie să poată răspunde, nu numai la schimbarea industriei și a condițiilor generale ale pieței, ci și la nevoile în schimbare ale clientului. Doar răspunzând clientului, o firmă poate fi suficient de flexibilă pentru a rămâne pe linia de plutire în orice fel de atmosferă economică.
- Încredere: Pentru ca clientul să aibă încredere deplină în firmă, clientul ar trebui să fie asigurat că firma își va satisface nevoile în mod consecvent. Clientul trebuie să se simtă ca și când firma îi va oferi ceea ce are nevoie atunci când are nevoie de el și cum are nevoie de el. Aceasta este baza încrederii care determină un client să se simtă confortabil făcând afaceri repetate cu o firmă.
- Empatie: Firma ar trebui să încerce să se pună în locul clienților săi cât mai des posibil. Doar practicând empatia cu clienții, o firmă poate construi legături și relații durabile cu clienții săi. Firma va deveni mai mult o familie mică, în care clientul și firma se descurcă împreună și vor deveni „parteneri” de afaceri profitabili unul cu celălalt.
- Estetică: Există multe aspecte tangibile de care firma ar trebui să aibă grijă, astfel încât să poată atrage clientul. Acestea includ modul în care arată logo-ul - dimensiunea logo-ului, fontul și orice alte elemente de design - modul în care arată fața magazinului și atmosfera din interiorul magazinului - ar trebui să sublinieze orice consideră firma ca fiind personalitatea sa unică. Firma ar trebui să creeze întotdeauna o ambianță primitoare, care mulți cred că este în declin în relațiile noastre sociale.
Care sunt beneficiile unui bun serviciu pentru clienți?
Atunci când executați corect serviciul pentru clienți, atunci veți obține loialitatea clienților. Deci, cum vă asigurați că serviciul pentru clienți este realizat corect pentru persoana care intră în unitatea dvs., astfel încât să revină din nou și din nou?
Primul pas și probabil cel mai important este să întâmpinați clientul într-o manieră caldă și primitoare. Faceți clientul să se simtă ca și cum ar merge în propria casă. Aici intervine expresia „simți-te ca acasă”.
Odată ce ați acordat clientului un bun venit și un sentiment de căldură, ar trebui să căutați să vă dați seama care sunt nevoile specifice ale acelui client. Puteți face acest lucru urmărind-o cu atenție sau întrebându-i care sunt nevoile sale specifice.
Odată ce ați stabilit nevoile acestui client, trebuie să faceți tot ce puteți pentru a satisface aceste nevoi. Trebuie să faceți acest lucru într-un mod eficient și eficient. Ideea aici este următoarea: creați o relație personală care să fie satisfăcătoare și prietenoasă și care să depășească produsul pe care îl furnizați clientului. Atunci când clientul asociază corporația dvs. cu sentimente pozitive, atunci este mai probabil să dorească să se întoarcă.
După ce ați îndeplinit nevoile clienților dvs., relația nu se termină aici. Ar trebui să analizați situația de câte ori aveți nevoie pentru a vă asigura că nu ați lăsat deoparte nimic în procesul dvs.
Ultima parte este următoarea: lăsați întotdeauna ușa deschisă și spuneți-i clientului că ușa dvs. este întotdeauna deschis. Când clientul te vede că tu do stimulează-ți clienții să se întoarcă din nou și din nou, realizarea însăși este cea care îi face pe clienții tăi mai plini de speranță și, prin urmare, sunt mai predispuși să revină pentru a cumpăra mai multe produse sau servicii.
ideea din spatele lor este de a face clientul să simtă stimulentul de a reveni la unitatea dvs. în altă zi. În ceea ce privește clientul, pe de o parte, se va bucura de o experiență atât de eficientă, cât și de plăcută.
Principala teorie a serviciului pentru clienți
Serviciul pentru clienți este considerat a fi un arbore, ale cărui ramuri reprezintă aspectele mai specifice ale serviciilor pentru clienți, în timp ce trunchiul reprezintă aspectele generale ale serviciilor pentru clienți.
Deci, ce vede clientul mai întâi? Ea vede mediul produsului sau serviciului și dacă poate găsi sau nu o soluție pentru nevoile sale. Din experiența clientului, aceasta reprezintă trunchiul copacului. Experiența ei timpurie va determina destul de mult modul în care va fi restul experienței clientului. Reprezintă elementele de bază ale serviciului pentru clienți, din care rezultă orice altceva. La urma urmei, numai din percepția clientului asupra mediului inițial pe care îl pot urma alte dorințe și nevoi.
Odată ce clientul a rezolvat elementele de bază, atunci îi va păsa de aspectele specifice ale serviciului, cum ar fi prețul produsului sau serviciului; fiabilitatea personalului și prietenia generală; și dacă serviciile de întreținere sunt disponibile după achiziționarea produsului de către clienți. Acestea sunt ramurile arborelui serviciului pentru clienți, care „cresc” din experiența clientului cu portbagajul.
Odată ce clientul a aranjat elementele de bază, atunci îi va păsa mai mult de servicii, precum prețul produsului sau serviciului; fiabilitatea personalului și amabilitatea generală a personalului; și, dacă este disponibilă întreținere, după ce clienții au achiziționat produsul.
Deci, puteți vedea modul în care serviciul pentru clienți curge de la cele mai generale nevoi către cele mai specifice.
