Industria ospitalității folosește o forță de muncă diversă, care include o varietate de poziții care pot avea sau nu o componentă educațională puternică. Serviciul de valet, personalul de curățenie și serverele restaurantelor au cerințe diferite față de funcționarii de check-in, furnizorii de concierge și managerii. Cu toate acestea, întreaga forță de muncă este o reflectare a culturii ospitalității unui hotel, motiv pentru care toată lumea trebuie să fie instruită de sus în jos cu privire la anumite valori și standarde specifice.
Cultura companiei
Fiecare companie de ospitalitate are propriul său mod special de a face lucrurile. S-ar putea să vă amintiți un anumit hotel din cauza bomboanelor de ciocolată pe care o servitoare curtoasă le-a lăsat în mod deliberat pe pernă. O linie de croazieră ar putea face întotdeauna maimuțe prosop care stau pe pat să vă întâmpine. Un hotel tropical ar putea saluta lei în momentul în care ajungeți.
Acestea sunt toate componentele unei culturi corporative concepute pentru a îmbunătăți experiența oaspeților. Instruirea în fiecare locație vă asigură că toată lumea va avea o experiență consistentă.
Formarea este, de asemenea, importantă pentru a avea consecvență în rândul personalului din lanțurile mai mari. De la modul în care pernele sunt pufoase până la modul în care holul este proiectat pentru confort sau relaxare, lanțurile trebuie să reflecte aceeași cultură, deși cu o anumită personalizare. Deci, dacă o persoană este cazată la un Hilton din Honolulu, San Francisco, Seattle, Juneau, New York, Atlanta, Washington, D.C., Denver sau Dallas, ar trebui să existe consecvență în ceea ce privește modul în care acționează personalul ospitalității și cum fac lucrurile.
Dezvoltarea și instruirea talentului
Mulți lucrători din sectorul ospitalității încep să ocupe poziții de bază și își fac drumul către locuri de muncă de nivel superior. Atunci când o companie își face timp pentru a instrui oamenii, este mai ușor să recunoaștem talentul care poate fi dezvoltat pentru funcții de conducere superioare.
Pregătirea pentru industria ospitalității este diversă. Abilitățile de bază includ comunicarea și modalitățile de a interacționa cu oaspeții hotelului. Aceasta implică, de asemenea, instruirea în echipă și diversitatea, deoarece personalul este perceput ca o unitate de către oaspeți. Învățarea de a lucra împreună cu oameni din medii diferite este esențială, deoarece personalul nu știe niciodată care va fi fondul unui anumit oaspete. Cu toate acestea, experiența oaspeților trebuie să fie aceeași pentru toată lumea.
Rezolvarea problemelor și service
Serviciul excelent care duce la experiențe uimitoare este scopul industriei ospitalității. Acesta este un lucru pe care trebuie să-l dezvolte liderii ospitalității în personal. Lucrurile merg prost; face parte din viață. De exemplu, dacă unui client i s-a făcut o rezervare greșită și problema nu este rezolvată într-un mod prietenos și pozitiv, oaspetele nu va avea o experiență plăcută. Scopul este de a rezolva problemele, astfel încât oaspetele să se simtă mulțumit de soluție și că vrea să-și continue șederea, astfel încât, în mod ideal, să dorească să se întoarcă.
Siguranță și securitate
Dacă în hotel se prezintă un pericol, oaspeții se adresează personalului pentru a-i îndruma. La urma urmei, personalul cunoaște întinderea terenului, în timp ce oaspeții se află pe un teritoriu necunoscut. Personalul ar trebui să fie instruit cu privire la elementele de bază ale siguranței, mulți având capacitatea de a efectua primul ajutor și RCP, dacă este necesar. Industria ospitalității trebuie, de asemenea, să pregătească personalul și să dezvolte planuri în caz de dezastre naturale și potențiale activități teroriste. Acest lucru este atât de important, deoarece dacă personalul nu știe ce să facă, va apărea haosul, deoarece oamenii intră în panică în timp ce încearcă să stabilească cel mai bun mod de acțiune.
