Un call center este o divizie a unei companii sau a unei firme terțe care reprezintă o afacere, care realizează comunicări de intrare și de ieșire cu clienții și clienții. Proprietarii de afaceri mici externalizează adesea activitățile centrului de apel către firme locale. Deși au mai multe obiective de afaceri specifice, centrele de apel funcționează, în general, fie ca centre de profit, fie ca centre de cost. Un centru de profit încearcă să genereze noi venituri sau să repete afaceri, în timp ce un centru de costuri se concentrează pe reținerea clienților pentru a preveni pierderea afacerii.
Vânzări crescute
Centrele de apeluri de ieșire au agenți de vânzări care apelează la clienți potențiali sau potențiali. Indiferent dacă desfășurați o afacere cu call center sau utilizați una, obiectivul principal este de a genera noi vânzări și venituri în timp ce crește baza de clienți. De obicei, centrele de apeluri au obiective de vânzări organizaționale, precum și cote pentru fiecare echipă sau angajat. Obținerea unei rate ridicate de conversii ca procent din apelurile de vânzări este un obiectiv specific comun în cadrul unui centru de apel al companiei.
Serviciu clienți
Furnizarea de servicii și asistență pentru clienți este un alt obiectiv comun și larg al unui call center. Aceasta se referă la obiectivul de a oferi cea mai bună experiență posibilă fiecărui client de afaceri. Acest lucru îmbunătățește conversația pozitivă din gură în gură pe piață. Evaluările de satisfacție ale clienților se numără printre valorile specifice utilizate pentru a evalua performanța unui lucrător din centrul de apeluri. Sondajele sunt adesea folosite cu clienții după apeluri telefonice pentru a evalua nivelul serviciului.
Retenție client
Un obiectiv de urmărire pentru a oferi un nivel ridicat de servicii pentru clienți este păstrarea clienților. Aceasta înseamnă optimizarea cantității de cumpărători care devin cumpărători repetat și, în cele din urmă, clienți fideli. Acest lucru este esențial pentru întreprinderile mici care nu își permit să renunțe la clienții capturați. Păstrarea clienților existenți este mult mai puțin costisitoare decât investiția în diferite forme de promovare pentru a atrage noi clienți. Împreună cu un serviciu bun, centrele de apeluri efectuează adesea apeluri periodice de urmărire pentru a monitoriza experiențele individuale ale clienților și pentru a detecta problemele comune care apar cu produsele și serviciile. Acest lucru permite îmbunătățiri în viitor.
Utilizarea optimă a resurselor
Întreprinderile caută, de obicei, fie să crească veniturile, fie să reducă costurile cu toate aspectele operaționale. În centrele de apel, un obiectiv de minimizare a costurilor este optimizarea eficienței în utilizarea resurselor. Companiile mici trebuie să-și îndeplinească obiectivele cu costuri modeste. Timpul mediu de manipulare este o valoare utilizată în centrele de apelare. Aceasta este cantitatea de timp necesară pentru a finaliza un apel de vânzare sau serviciu sau pentru a rezolva o problemă de intrare a clienților. Deși calitatea serviciului este importantă, centrele de apeluri doresc ca angajații să efectueze cât mai multe apeluri într-o anumită zi de lucru. În plus, companiile trebuie să compare rezultatele vânzărilor și serviciilor centrelor de apeluri cu alte investiții în activități comerciale care vizează aceleași obiective.
